Юрист( Ренессанс cтрахование, Группа )

Описание

[pic]
Косницер Алена
Цель – Руководитель / Менеджер отдела/департамента в сфере клиентского сервиса
Тверь, Москва +7 920 685 8532 alenakos74@rambler.ru

Ключевые компетенции
[pic]
Опыт в развитии «пути клиента» в компании для максимально эффективного Представление интересов компании на переговорах с потенциальными
получения результата заказчиками;
Опыт в управлении удаленными командами – до 300 человек Выстраивание алгоритмов коммуникаций, согласование договора
Формирование «дорожной карты» проекта и ее реализация согласно Вдохновляющий лидер, эффективный организатор.
выставленным приоритетам
Внедрение голосовых помощников на IVR – как на входящих, так и на
исходящих проектах;


Опыт работы [pic]
01.2019 – настоящее КОМПАНИЯ ООО Меркурий
время Менеджер проектов в контактном центре

Аутсорсинговый контактный центр, 13 лет на рынке. Заказчики – Российские, международные коммерческие и некоммерческие
компании: DIY, страхование, банковский сектор, автомобильные компании

Ключевая задача – организация работы контактного центра для заказчика, обеспечивающего выполнение ключевых показателей и
обеспечение требуемого уровня плановой прибыли компании от проекта.

- личная встреча с заказчиком, согласование целей организации контактного центра, согласование предварительных расчетов
загрузки персонала и затрат на контактный центр в человеко/часах, согласование технических условий реализации проекта
(телефония. СРМ система)
- консолидация всех полученных данных от заказчика, расчет плановой прибыли компании от реализации проекта. Принятие решения
об экономической целесообразности проекта.
- Согласование существенных условий договора: ключевые показатели эффективности проекта, загрузка операторов контактного
центра в человеко / часах, сроки оплаты, прогнозное количество обращений в контактный центр, требования к компетенциям
операторов
- Согласование с заказчиком сроков предоставления обучающего материала и формата проведения обучения (обучение силами
заказчика либо внутренними тренерами контактного центра)
- Посещение с заказчиком контактных центров в регионах с целью ознакомления клиента с системой работы контактного центра.
- Формирование запроса в операционный блок для подбора персонала в контактный центр согласно требованиям заказчика
- Контроль каждого этапа реализации проекта: разработка и оптимизация скриптов обработки контакта (звонок, чат, электронное
сообщение b2b и b2c клиентов)
-Ежедневный мониторинг KPI: качество ответов оператора,
- Сбор и анализ результатов работы проекта через месяц после запуска. План / фактный анализ: нагрузки контактного центра,
затрат на персонал проекта и техническую часть. Ежедневный мониторинг показателей: CSI, NPS, FCR, SL, SLA, AHT, LCR, CR
Подготовка презентации итогов работы для заказчика и формирование предложений по повышению эффективности проекта
(корректировка базы знаний и обучающего материала для операторов, аналитика обращений клиентов и формирование предложений по
автоматизации части процессов ответов на обращения, инициирование исходящих активностей.
- Построение проекта как автономной, устойчивой работы системы, требующей минимального участия менеджера проекта п
выполняющей плановые показатели рентабельности.

Ключевые результаты:
За период с 01.2022 до 04.2022 реализовала три проекта с ежемесячной рентабельностью от 25 до 60% при плановом значении
рентабельности в 20% (NDA on-line школа, DIY. страхование)
Оптимизировала скрипты операторов и маршрутизацию запросов, в результате сократилось время обработки контакта с 5 до 3 минут
Общее количество успешно реализованных проектов за три года – более 7. По всем проектам достигнуты плановые значения KPI и
рентабельности.
Организовала реализацию трех проектов во время пандемии, работая дистанционно

Ключевые проекты:
Заказчик – крупная DIY компания.
1. Цель проекта: формирование команды для обслуживания В2В клиентов. Совместно с заказчиком провела аналитику процессов
обслуживания b2b клиентов на базе магазинов с высокой рентабельностью. в каждом регионе. Аккумулировала данные о CJM,
составила и защитила у заказчика унифицированную схему CJM для всех магазинов сети DIY. Осуществила контроль перехода
обслуживания b2b клиентов в контактный центр.
Результат проекта: повышение конверсии по on line заказам b2b клиентов с 35 до 77% при плановом значении конверсии - 70%.
Высвобождены ресурсы заказчика в регионах для работы с офф лайн клиентами.
2. Цель проекта: формирование команды для обслуживания письменных запросов клиентов, поступающих через форму обратной связи
на сайте. Результат проекта: организовала перевод обработки письменных обращений от клиентов заказчика в контактный центр.
SLA ответов на запрос клиента сократился от 10 дней до 2 часов за счет унификации процессов и создания шаблонов для
операторов. Затраты заказчика сократились на 80%, рентабельность проекта для ООО Меркурий составляет 25% при плановом
значении 20 %.
07.2018 –12.2018 КОМПАНИЯ ООО ТЭРА / Лесенка
Руководитель интернет магазина
Производство деревянных лестниц и металических полотенцесушителей

Ключевая задача – организация работы интернет магазина, реализация продукции компании через он лайн продажи.
- согласование предварительных расчетов загрузки персонала и затрат на интернет магазин (менеджеры, телефония. СРМ система)
- согласование с реководителем коммпании сроков выполнения задачи
- согласование бюджета
- формирование запроса в HR отдел для подбора персонала в новый отдел
- формирование и согласование ТЗ с аутсорсинговой IT компанией
- контроль каждого этапа реализации проекта: разработка и оптимизация скриптов обработки контакта (звонок, чат, электронное
сообщение b2b и b2c клиентов)
- сбор и анализ результатов работы проекта через месяц после запуска. План / фактный анализ: нагрузки сотрудников и
техническую часть

Ключевые результаты:
За период с 08.2018 до 10.2018 полностью запущена работа интернет магазина: запущена таргетная реклама, налажена логистика
по доставке заказов до клиента, налажена деятельность по установке лестниц, реализована работа с обратной связью и
рекламациями.
Плановое значение оборота составляло 2 млн руб. И только по ЦФО РФ, к моменту полного запуска география расширилась на всю
страну и оборот составил около 5 млн. руб.


КОМПАНИЯ ООО ОТТО ГРУПП РАША
Оператор контактного центра / Руководитель группы / Руководитель Контактного Центра /
Менеджер проектов / СРМ менеджер проектов ОТТО и QWELLE
08.2010- Международный интернет магазин
07.2018
Ключевые задачи
– прием заказов от физических лиц и консультации по доставке заказа (оператор)
– управление командой операторов и контактного центра с целью выполнения таргетных показателей (Руководитель группы.
Руководитель контактного центра)
- управление проектов и организация кроссфункциональных взаимодействий (Менеджер проекта)
- разработка маркетингового плана, контроль выполнения, работа с обратной связью и рекламациями клиентов (СРМ менеджер)

Ключевые результаты:
Таргетные показатели группы операторов по качеству работы и среднему времени диалога, низкий процент текучести персонала –
2.3% вместо таргетных 10%
Оптимизация скриптов, оптимизация процессов кроссфункционального взаимодействия
Выполнение планового значания прибыли при разработке и контроле маркетинговых акций
Сохранение лояльности действующих клиентов и привлечение новых



Образование
[pic]
Основное 1994 – 1998 Санкт Петербургский Гуманитарный Университет Профсоюзов
1998 – 1999 Московский Международный университет им. Державина
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ


Тренинги Управление удаленными командами
Тайм менеджмент
Сохранение персонала
Управление конфликтами
Основы менеджмента