Руководитель группы по обработке входящих обращений
Описание
Лебедева Валентина Александровна Образование: среднее специальное (менеджмент и
управление)
Высшее (управление персоналом)
Дата рождения: 12.05.1991
Город: Тверь
Телефон: 89109352645
Email: valebedeva@ozon.ru
Опыт работы
Руководитель группы 26.11.2024 – по настоящее время
Озон банк, Тверь, удаленная работа
Должностные обязанности:
- Кадровые вопросы по группе (ведение табеля, расчет премии и т.д.)
- Развитие команды (до обучение, проработка западающих зон и мотивирование на лучшую работу)
- Ведение проектных задач(разработка и ввод ivr на голосовую линию по кодовому слову, анализ показателя FCR и разработка стратегии для его улучшения)
- Проведение собеседований, адаптация новых сотрудников на обучении.
- Управление ведущими специалистами и постановка задач для них по группе.
- Контроль группы и обратная связь.
Руководитель подгруппы 26.03.2024-26.11.2024
Озон банк, Тверь, удаленная работа
Должностные обязанности:
- Кадровые вопросы по группе (ведение табеля, расчет премии и т.д.)
- Развитие команды (до обучение, проработка западающих зон и мотивирование на лучшую работу)
- Проведение собеседований, адаптация новых сотрудников на обучении.
- Управление ведущими специалистами и постановка задач для них по группе.
- Контроль группы и обратная связь.
Старший специалист по контролю качества 11.2022-12.2023
Озон банк, Тверь, удаленная работа
Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.
Старший специалист по контролю качества 11.2019-11.2022
Интернет решения (ozon маркетплейс) , Тверь, удаленная работа
Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.
специалист по контролю качества 09.2018-11.2019
Озон банк, Тверь, удаленная работа
Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.
Профессиональные навыки
• отличное ведение переговоров
• многозадачность
• аналитическое мышление
• критическое мышление
Личные качества
• ответственность
• честность
• эмпатия
• адаптация под любые условия
•
9 мая, 2017
Елена
Город
Тверь
Возраст
65 лет (15 августа 1959)
1 августа, 2016
Евгений
Город
Тверь
Возраст
54 года (28 мая 1971)
2 августа, 2016
Павел
Город
Тверь
Возраст
38 лет (21 апреля 1987)