Руководитель группы по обработке входящих обращений

Описание


Лебедева Валентина Александровна Образование: среднее специальное (менеджмент и
управление)
Высшее (управление персоналом)
Дата рождения: 12.05.1991
Город: Тверь
Телефон: 89109352645
Email: valebedeva@ozon.ru


Опыт работы

Руководитель группы 26.11.2024 – по настоящее время

Озон банк, Тверь, удаленная работа

Должностные обязанности:
- Кадровые вопросы по группе (ведение табеля, расчет премии и т.д.)
- Развитие команды (до обучение, проработка западающих зон и мотивирование на лучшую работу)
- Ведение проектных задач(разработка и ввод ivr на голосовую линию по кодовому слову, анализ показателя FCR и разработка стратегии для его улучшения)
- Проведение собеседований, адаптация новых сотрудников на обучении.
- Управление ведущими специалистами и постановка задач для них по группе.
- Контроль группы и обратная связь.





Руководитель подгруппы 26.03.2024-26.11.2024

Озон банк, Тверь, удаленная работа

Должностные обязанности:
- Кадровые вопросы по группе (ведение табеля, расчет премии и т.д.)
- Развитие команды (до обучение, проработка западающих зон и мотивирование на лучшую работу)
- Проведение собеседований, адаптация новых сотрудников на обучении.
- Управление ведущими специалистами и постановка задач для них по группе.
- Контроль группы и обратная связь.


Старший специалист по контролю качества 11.2022-12.2023

Озон банк, Тверь, удаленная работа

Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.
Старший специалист по контролю качества 11.2019-11.2022

Интернет решения (ozon маркетплейс) , Тверь, удаленная работа

Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.


специалист по контролю качества 09.2018-11.2019

Озон банк, Тверь, удаленная работа

Должностные обязанности:
• Проверка чатов и звонков поддержки на соответствие установленным процедурам и регламентам
• Выявление реальных причин негатива клиентов
• Ведение отчетности о выявленных ошибках, анализ причин их появления и внесение предложений по их устранению
• Выдача обратной связи в позитивном ключе
• Проведение калибровочных встреч для устранения недопонимания между контролем качества и руководителями групп.
Профессиональные навыки

• отличное ведение переговоров
• многозадачность
• аналитическое мышление
• критическое мышление
Личные качества


• ответственность
• честность
• эмпатия
• адаптация под любые условия

•